Blog wwReklamacje

Blog poświęcony tematyce reklamacji oraz związanych z nimi zmianami w prawie.

Blog poświęcony tematyce reklamacji oraz związanych z nimi zmianami w prawie.

Nie budzi wątpliwości, iż ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorców wiele precyzyjnie określonych obowiązków. O czym powinien więc pamiętać sprzedawca w momencie zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa?

  • O wypełnieniu obowiązku informacyjnego – udzielenia konsumentowi informacji m.in. o danych przedsiębiorcy, umowie, produkcie, warunkach reklamacji i prawie do odstąpienia od umowy oraz wyjątkowych sytuacjach, w których jest tego uprawnienia pozbawiony,
  • O wypełnieniu obowiązków związanych z jasnym, widocznym i wyraźnym uświadomieniem konsumentowi, iż podejmowane przez niego działania będą pociągały za sobą zawarcie umowy a także obowiązek zapłaty,
  • O obowiązku przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy.

Zakres powyższych obowiązków przedsiębiorcy został omówiony w jednym z poprzednich wpisów [link].

Prawo odstąpienia od umowy

Na szczęście, ustawodawca udostępnił wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy jako załącznik do ustawy o prawach konsumenta. Posłużenie się nim przez sprzedawcę oznacza nie tylko wypełnienie obowiązku informacyjnego w zakresie prawa odstąpienia od umowy ale również czyni zadość paru innym, opisanym w poprzednim wpisie obowiązkom informacyjnym. Przedsiębiorca powinien skorzystać z niego najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Należy więc udostępnić klientowi pouczenie o odstąpieniu od umowy, wykorzystując jego wzór dostosowany do indywidualnych potrzeb sprzedawcy. Przy dostosowywaniu wzoru do konkretnych stanów faktycznych pomocna okaże się instrukcja wypełniania.

Wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy wraz z komentarzem:

Prawo odstąpienia od umowy.

Mają Państwo prawo odstąpić od niniejszej umowy w terminie 14 dni bez podania jakiejkolwiek przyczyny.

Termin do odstąpienia od umowy wygasa po upływie 14 dni od dnia …

Komentarz: Już tutaj przedsiębiorca powinien wskazać początek biegu terminu, w którym konsument może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Zgodnie z informacjami zawartymi w poprzednim wpisie [link] termin ten biegnie od dnia objęcia przedmiotu świadczenia (ruchomości – rzeczy) w posiadanie przez konsumenta (lub osobę upoważnioną), a w przypadkach innych umów – w momencie ich zawarcia. W pierwszym przypadku, warto zachować dowód dostarczenia towaru do klienta, który może okazać się potrzebny do stwierdzenia dotrzymania 14 dniowego terminu. Należy wskazać konsumentowi na to rozróżnienie, chyba że przedsiębiorca oferuje jedynie jeden rodzaj umów.
Patrz: punkt 1 instrukcji wypełniania w dalszej części wpisu

Aby skorzystać z prawa odstąpienia od umowy, muszą Państwo poinformować nas o swojej decyzji o odstąpieniu od niniejszej umowy w drodze jednoznacznego oświadczenia (na przykład pismo wysłane pocztą, faksem lub pocztą elektroniczną).

Mogą Państwo skorzystać z wzoru formularza odstąpienia od umowy, jednak nie jest to obowiązkowe.

Aby zachować termin do odstąpienia od umowy, wystarczy, aby wysłali Państwo informację dotyczącą wykonania przysługującego Państwu prawa odstąpienia od umowy przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Komentarz: Aby odstąpienie od umowy było skuteczne, konieczne jest złożenie przez konsumenta oświadczenia, z którego wynika jego jednoznaczna wola odstąpienia od umowy. Oświadczenie to musi być złożone wobec sprzedawcy w wybranej przez klienta formie. Jeżeli sprzedawca dopuszcza możliwość skorzystania z formy elektronicznej, powinien udostępnić taką informację. Aby prawo odstąpienia od umowy mogło być wykonane prawidłowo, nie jest konieczny zwrot towaru w 14 dniowym terminie. Za wystarczające uznaje się złożenie oświadczenia o którym mowa powyżej. Oświadczenie klienta, oprócz wyrażenia jednoznacznej woli odstąpienia od umowy, powinno zawierać także jego dane.
Patrz: punkt 2 i 3 instrukcji wypełniania w dalszej części wpisu

Skutki odstąpienia od umowy

W przypadku odstąpienia od niniejszej umowy zwracamy Państwu wszystkie otrzymane od Państwa płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy (z wyjątkiem dodatkowych kosztów wynikających z wybranego przez Państwa sposobu dostarczenia innego niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez nas), niezwłocznie, a w każdym przypadku nie później niż 14 dni od dnia, w którym zostaliśmy poinformowani o Państwa decyzji o wykonaniu prawa odstąpienia od niniejszej umowy. Zwrotu płatności dokonamy przy użyciu takich samych sposobów płatności, jakie zostały przez Państwa użyte w pierwotnej transakcji, chyba że wyraźnie zgodziliście się Państwo na inne rozwiązanie; w każdym przypadku nie poniosą Państwo żadnych opłat w związku z tym zwrotem.

Komentarz: Zasady rządzące zwrotem towaru oraz kosztów zostały omówione w poprzednim wpisie [link]. W pouczeniu należy zaznaczyć również, iż jeżeli jako sprzedawca nie decydujemy się na odbiór rzeczy od klienta, zastrzegamy sobie możliwość wstrzymania się ze zwrotem płatności do momentu otrzymania rzeczy lub dostarczenia dowodu jej odesłania – w zależności od tego co nastąpi pierwsze.
Patrz: punkt 4 instrukcji wypełniania w dalszej części wpisu

W zależności od wybranej przez sprzedawcę opcji, jest on zobowiązany do określenia czy odbierze rzecz od konsumenta czy też prosi o odesłanie jej na adres swojej siedziby podając jej szczegółowe dane adresowe. Przepisy ustawy o prawach konsumenta przewidują, że koszt przesyłki zwrotnej pokrywany jest przez konsumenta. Jednak przedsiębiorca może zdecydować się na samodzielne poniesienie kosztów transportu „w obie strony”. Powinien umieścić informację w pouczeniu o dokonanym w tym przedmiocie wyborze.

Należy zwrócić uwagę na sytuacje, w których umowa obejmuje przedmiot świadczenia np. o nietypowych (dużych) gabarytach lub sprawiający trudności w transporcie. Czyli ze względu na swój charakter nie może zostać w zwykły sposób odesłany pocztą lub nie można, rozsądnie oceniając, wcześniej obliczyć kosztów zwrotu rzeczy. Konsument musi być poinformowany o ewentualnej konieczności pokrycia kosztów zwrotu takiej rzeczy oraz o ich wysokości.

Ponadto przedsiębiorca poucza konsumenta o fakcie, iż ponosi on odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób inny niż było to konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Nie chodzi tu o normalne używanie, ponieważ wykracza ono poza korzystanie konieczne da zapoznania się z rzeczą, jej cechami, charakterem i funkcjonowaniem.
Patrz: punkt 5 instrukcji wypełniania w dalszej części wpisu

W szczególnych sytuacjach zawierania umowy o świadczenie usług lub dostarczanie wody, gazu lub energii elektrycznej, jeżeli nie są one dostarczane w ograniczonej objętości lub ustalonej ilości, lub dostarczania energii cieplnej, przedsiębiorca powinien uświadomić konsumentowi, że w przypadku odstąpienia od umowy będzie miał obowiązek zapłaty kwoty proporcjonalnej do zakresu świadczeń spełnionych do chwili, w której poinformował o odstąpieniu.
Patrz: punkt 6 instrukcji wypełniania w dalszej części wpisu

Instrukcja wypełniania:

  1. W zależności od przypadku, proszę wpisać jeden z poniższych fragmentów tekstu w cudzysłowie:
  • w przypadku umów o świadczenie usług lub umów, których przedmiotem jest dostarczanie wody, gazu lub energii elektrycznej, w przypadku gdy nie są one dostarczane w ograniczonej objętości lub w ustalonej ilości, dostarczanie energii cieplnej lub dostarczanie treści cyfrowych, które nie są dostarczane na nośniku materialnym:

„zawarcia umowy.”

  • w przypadku umowy zobowiązującej do przeniesienia własności rzeczy (np. umowy sprzedaży, umowy dostawy lub umowy o dzieło będące rzeczą ruchomą):

„w którym weszli Państwo w posiadanie rzeczy lub w którym osoba trzecia inna niż przewoźnik i wskazana przez Państwa weszła w posiadanie rzeczy.”

  • w przypadku umowy zobowiązującej do przeniesienia własności wielu rzeczy, które dostarczane są osobno:

„w którym weszli Państwo w posiadanie ostatniej z rzeczy lub w którym osoba trzecia inna niż przewoźnik i wskazana przez Państwa weszła w posiadanie ostatniej z rzeczy.”

  • w przypadku umowy zobowiązującej do przeniesienia własności rzeczy dostarczanych partiami lub w częściach:

„w którym weszli Państwo w posiadanie ostatniej partii lub części lub w którym osoba trzecia inna niż przewoźnik i wskazana przez Państwa weszła w posiadanie ostatniej partii lub części.”

  • w przypadku umowy o regularne dostarczanie rzeczy przez czas oznaczony:

„w którym weszli Państwo w posiadanie pierwszej z rzeczy lub w którym osoba trzecia inna niż przewoźnik i wskazana przez Państwa weszła w posiadanie pierwszej z rzeczy.”

  1. Proszę wpisać Państwa nazwisko, pełny adres pocztowy oraz, o ile są dostępne, Państwa numer telefonu, numer faksu i adres e-mail.
  1. Jeżeli umożliwiają Państwo konsumentowi wypełnienie i przesłanie informacji o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną na Państwa stronie internetowej, proszę wpisać, co następuje: „Mogą Państwo również wypełnić i przesłać formularz odstąpienia od umowy lub jakiekolwiek inne jednoznaczne oświadczenie drogą elektroniczną na naszej stronie internetowej [tutaj adres strony internetowej]. Jeżeli skorzystają Państwo z tej możliwości, prześlemy Państwu niezwłocznie potwierdzenie otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku (na przykład pocztą elektroniczną).”.
  1. W przypadku umów zobowiązujących do przeniesienia własności rzeczy, w których nie zaproponowali Państwo, że odbiorą rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, proszę wpisać, co następuje: „Możemy wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu otrzymania rzeczy lub do czasu dostarczenia nam dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.”.
  1. Proszę wpisać fragmentu tekstu w cudzysłowie::

a)

„Odbierzemy rzecz”
lub
„Proszę odesłać lub przekazać nam rzecz lub … [proszę tutaj wpisać nazwę i pełny adres pocztowy, w przypadku gdy ma to zastosowanie, osoby upoważnionej przez Państwa do odbioru rzeczy], niezwłocznie, a w każdym razie nie później niż 14 dni od dnia, w którym poinformowali nas Państwo o odstąpieniu od niniejszej umowy. Termin jest zachowany, jeżeli odeślą Państwo rzecz przed upływem terminu 14 dni.”

b)

„Ponosimy koszty zwrotu rzeczy.”
lub
„Będą Państwo musieli ponieść bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy.”

Jeżeli w przypadku umowy zawieranej na odległość nie oferują Państwo ponoszenia kosztów zwrotu rzeczy, a rzecz ze względu na swój charakter nie może zostać w zwykły sposób odesłana pocztą:

„Będą Państwo musieli ponieść bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy: … PLN [proszę wpisać kwotę]”; lub jeżeli nie można, rozsądnie oceniając, wcześniej obliczyć kosztów zwrotu rzeczy: „Będą Państwo musieli ponieść bezpośrednie koszty zwrotu towarów. Wysokość tych kosztów szacowana jest maksymalnie na kwotę około … PLN [proszę wpisać kwotę].”

lub

Jeżeli, w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, rzecz ze względu na swój charakter nie może zostać w zwykły sposób odesłana pocztą, a dostarczono ją do miejsca zamieszkania konsumenta w chwili zawarcia umowy:

„Odbioru rzeczy dokonamy na nasz koszt”

c)

„Odpowiadają Państwo tylko za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób inny niż było to konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.”

  1. W przypadku umów dotyczących świadczenia usług lub dostarczania wody, gazu lub energii elektrycznej, w przypadku gdy nie są one dostarczane w ograniczonej objętości lub w ustalonej ilości, lub dostarczania energii cieplnej, proszę wpisać:

„Jeżeli zażądali Państwo rozpoczęcia świadczenia usług lub dostarczania wody/gazu/energii elektrycznej/energii cieplnej [niepotrzebne skreślić] przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, zapłacą nam Państwo kwotę proporcjonalną do zakresu świadczeń spełnionych do chwili, w której poinformowali nas Państwo o odstąpieniu od niniejszej umowy.”


Brak komentarzy.

Zostaw komentarz

Możesz użyć następujących tagów HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Rozwiąż zadanie: *

Nawigacja